¿Te cargaron una comisión que nadie te había anunciado? ¿O salió de tu cuenta una transferencia que no reconoces? ¿O reclamaste a tu banco y te contestaron con cuatro líneas de negativa?
Si has tenido un problema con una entidad financiera, conocer las vías de reclamación y los límites de cada una puede ayudarte a decidir cómo actuar. Para entender cómo reclamar al Banco de España, conviene conocer tanto los pasos del procedimiento como el alcance de su intervención.
El informe del servicio de reclamaciones puede valorar la actuación de la entidad desde la perspectiva de la transparencia y las buenas prácticas bancarias. Por sí solo, no constituye una orden ejecutiva de devolución de cantidades.
Si el informe resulta desfavorable a la entidad, esta debe comunicar si ha rectificado voluntariamente. Dependiendo de las circunstancias, también pueden existir otras actuaciones de supervisión o vías para defender tus derechos.
Qué transparencia puede exigir el usuario de banca o fintech antes de reclamar
Cuando resulte aplicable la Orden EHA/2899/2011, la entidad debe facilitar gratuitamente la información precontractual legalmente exigible para que el cliente pueda adoptar una decisión informada y comparar ofertas similares. Su artículo 6 establece que esa información debe entregarse con la debida antelación y antes de que el cliente quede vinculado por el contrato o la oferta.
Para los contratos de depósitos, préstamos y créditos, el artículo 7.3 exige información clara sobre aspectos como los intereses, las comisiones y gastos aplicables, la duración, las fechas valor y las condiciones de cancelación o reembolso anticipado. Para otros contratos sujetos a la orden, se prevén menciones análogas en la medida en que proceda.
Si la entidad tiene derecho a modificar unilateralmente el contrato, el artículo 8.2 contempla un preaviso de al menos un mes cuando su duración inicial exceda de ese plazo. Para determinados cambios en los límites o en la capacidad de disposición, precedidos de un incumplimiento del cliente, prevé un preaviso mínimo de diez días. Estas reglas deben examinarse junto con la normativa específica del servicio contratado.
Dentro del ámbito de aplicación de la orden, el artículo 8.4 también prevé una comunicación anual, durante enero, sobre las comisiones y gastos devengados y los tipos de interés efectivamente aplicados durante el año anterior.
Qué normativa de transparencia se aplica a tu entidad
La normativa aplicable depende del tipo de entidad, del servicio contratado y de la condición en la que actúa el cliente. La denominación comercial «fintech» no permite determinar, por sí sola, qué reglas corresponden.
La Orden EHA/2899/2011 delimita su ámbito de aplicación en el artículo 2 y toma como referencia a clientes personas físicas. Si una persona física contrata en el ámbito de su actividad profesional o empresarial, su artículo 2.4 permite pactar determinadas exclusiones, con las excepciones previstas en la propia norma.
En materia de servicios de pago existe una regulación específica de transparencia, desarrollada por la Orden ECE/1263/2019. Esta puede resultar relevante tanto si el proveedor es un banco como si es una entidad de pago o de dinero electrónico. Por ello, antes de reclamar conviene identificar quién presta jurídicamente el servicio y qué producto se ha contratado.
Qué obliga (y qué no) la Ley 10/2025 de atención a la clientela al sector financiero
La Ley 10/2025 prevé que, en materia de atención a la clientela financiera, se aplique preferentemente la normativa sectorial y que sus disposiciones tengan carácter supletorio. Su artículo 2.5 excluye determinados preceptos para este sector, entre ellos los relativos a evaluación, auditoría y régimen sancionador general. Las posibles consecuencias de un incumplimiento deben examinarse conforme a la normativa sectorial y a las competencias de la autoridad correspondiente.
También queda excluida para el sector financiero la previsión del artículo 13.8 sobre suspensión de determinadas acciones de cobro. Esto significa que la reclamación no comporta, por sí sola y con carácter general, la suspensión del cobro. La exigibilidad del importe discutido y las posibles medidas de suspensión requieren analizar las circunstancias y las reglas aplicables.
En cuanto a la atención personalizada, el artículo 29.1 de la Ley 44/2002 contiene reglas específicas para las entidades financieras. Entre otras medidas, limita el uso de contestadores automáticos como medio exclusivo de atención y exige que la atención telefónica sea efectiva y se preste a la mayor brevedad posible, dentro de los medios técnicos y humanos disponibles.
La Ley 10/2025 contempla un plazo general de doce meses desde su entrada en vigor para adaptar los servicios de atención a la clientela, que sitúa el horizonte de adaptación en el 28 de diciembre de 2026. Esta previsión debe distinguirse de la entrada en vigor de la ley y de sus modificaciones de la normativa financiera.
Plazos que conviene conocer al presentar una reclamación
El plazo aplicable depende del objeto de la reclamación y de si te diriges a la entidad o al supervisor. También conviene distinguir el plazo de respuesta de los requisitos para acceder a la siguiente fase.
15 días hábiles si la reclamación es sobre un servicio de pago
Para las reclamaciones relativas a los derechos y obligaciones de los títulos II y III del Real Decreto-ley 19/2018, por ejemplo, determinadas controversias sobre transferencias, adeudos domiciliados o pagos con tarjeta, su artículo 69.1 establece un plazo de respuesta de quince días hábiles desde la recepción.
El artículo 69.2 contempla situaciones excepcionales en las que, por razones ajenas a la voluntad del proveedor, puede enviarse una respuesta provisional que explique el retraso e indique cuándo se recibirá la definitiva. Para estos supuestos, la norma fija un límite de un mes para recibir la respuesta definitiva.
Plazo general de un mes para las reclamaciones ante la entidad
Para las reclamaciones comprendidas en este régimen que no estén sujetas al plazo específico de los servicios de pago, el artículo 29 septies.1 de la Ley 44/2002 establece un plazo máximo de un mes desde su presentación ante la entidad.
La redacción del precepto no diferencia expresamente entre clientes consumidores y no consumidores. Además, la Ley 10/2025 derogó diversos artículos de la Orden ECO/734/2004, entre ellos el artículo 15, que recogía un plazo de dos meses.
El artículo 29 septies.1 también contempla que, cuando no sea posible resolver dentro de los plazos indicados por motivos no imputables a la empresa, se informe a la persona interesada de las medidas adoptadas para su resolución.
Por su parte, el apartado 3 prevé la notificación de la decisión dentro de los diez días naturales siguientes a su fecha. Esta regla debe interpretarse junto con los plazos especiales aplicables, especialmente en materia de servicios de pago.
90 días naturales ante el Banco de España, la CNMV o la DGSFP
Cumplidos los requisitos para acudir al supervisor, el artículo 30.3.b) de la Ley 44/2002 fija un plazo máximo de 90 días naturales para resolver el expediente. El cómputo comienza con la presentación de la reclamación o, en su caso, cuando conste en soporte duradero la recepción de la documentación completa y necesaria.
Conviene presentar la reclamación cuanto antes. En la fase interna ante la entidad, el artículo 29 quater.3.f) contempla causas de inadmisión relacionadas con la prescripción de las acciones o derechos y con el transcurso de cinco años desde los hechos sin haber presentado reclamación. Esta previsión no debe confundirse con un plazo general de cinco años para acudir al supervisor.
Cómo reclamar primero a tu entidad y después al Banco de España
Para acudir al servicio de reclamaciones del supervisor, conviene preparar la reclamación previa y conservar la documentación que permita acreditar su presentación y el resultado obtenido.
1.- Reclamar por escrito a tu entidad y poder probarlo
Para que el supervisor admita y tramite la reclamación, el artículo 30.3.a) de la Ley 44/2002 exige acreditar una reclamación previa por escrito dirigida al servicio de atención a la clientela o, en su caso, al defensor de la clientela.
Ese precepto contempla acreditar el transcurso de un mes sin resolución, o bien una denegación de admisión o una desestimación de la petición. Este requisito debe distinguirse del plazo específico de respuesta de quince días hábiles previsto para determinadas reclamaciones sobre servicios de pago.
Conserva el escrito presentado, el justificante de recepción y, si la hay, la respuesta de la entidad. Puedes utilizar los canales habilitados que permitan acreditar el contenido y la fecha de presentación, como una oficina, el correo postal o los medios electrónicos disponibles. Si optas por presentarlo en una oficina, solicita una copia sellada; si utilizas un canal electrónico, guarda el justificante y los documentos enviados.
2.- Presentar la reclamación ante el supervisor
Cuando se cumplan los requisitos para acudir al supervisor, presenta la reclamación junto con el escrito previo, su justificante de recepción, la respuesta de la entidad si la hubiera y los documentos que sustenten tu petición.
Si falta información necesaria, el artículo 30.3.b) de la Ley 44/2002 contempla un requerimiento para completarla en diez días naturales, con advertencia de que la falta de subsanación puede dar lugar a que se te tenga por desistido.
El mismo precepto fija un plazo máximo de 90 días naturales para resolver el expediente, contado desde la presentación o, en su caso, desde la recepción acreditada de la documentación completa y necesaria.
Los servicios de reclamaciones del Banco de España, la CNMV y la DGSFP funcionan bajo el principio de ventanilla única y deben remitir al competente las reclamaciones que correspondan a otro de estos servicios. Aun así, identificar correctamente al supervisor puede facilitar la tramitación.
Su intervención se centra en posibles incumplimientos de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros. Si lo que se pretende es una declaración de nulidad de una cláusula, conviene distinguir esa pretensión de las cuestiones de transparencia o conducta que pueda examinar el supervisor y valorar la vía adecuada.
Qué comprobar si tu reclamación afecta a una fintech
Si utilizas una fintech, el cauce de reclamación dependerá del servicio contratado y de la entidad que lo presta. Antes de iniciar el procedimiento, conviene comprobar su denominación jurídica, autorización, registro y autoridad competente, así como si interviene una entidad de otro Estado.
Cuando se trate de un proveedor de servicios de pago, pueden resultar aplicables las reglas del Real Decreto-ley 19/2018 sobre reclamaciones y resolución de conflictos. En los casos transfronterizos también puede ser necesaria la intervención o cooperación de organismos de otros Estados.
Si el problema procede de una aplicación conectada a tu cuenta, conviene identificar si presta un servicio de información sobre cuentas, de iniciación de pagos u otro servicio. Esa distinción puede influir en las obligaciones de cada interviniente y en las reglas de responsabilidad o devolución aplicables.
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Qué puedes esperar del informe del Banco de España
Qué alcance tiene el informe del supervisor
El artículo 30.2 de la Ley 44/2002 configura el pronunciamiento del servicio de reclamaciones como un informe motivado, sin carácter de acto administrativo recurrible.
Esto implica que un informe favorable al cliente no constituye, por sí solo, un título ejecutivo para exigir la devolución de cantidades. Del mismo modo, el informe desfavorable no se impugna como si fuera una resolución administrativa.
La controversia con la entidad puede plantearse por otras vías cuando proceda y se cumplan los requisitos aplicables. El informe puede aportarse para su valoración en un eventual procedimiento, pero no sustituye la decisión del órgano judicial.
Qué debe comunicar la entidad tras un informe desfavorable
Si el informe resulta desfavorable a la entidad, el artículo 30.3.c) de la Ley 44/2002 le exige informar al servicio de reclamaciones de si ha rectificado voluntariamente, en un plazo no superior a un mes desde la notificación.
Esta obligación no equivale a una orden de devolución ni agota las posibles obligaciones de la entidad. Además, el artículo 30.1 prevé que el servicio de reclamaciones informe a los servicios de supervisión cuando aprecie indicios de incumplimientos graves o reiterados. La eventual adopción de otras medidas dependerá de los hechos y de la normativa aplicable.
La entidad debe motivar su respuesta y explicar por qué se aparta de casos iguales
Antes de llegar al supervisor, la respuesta de la entidad tiene sus propios requisitos, y el art. 29 septies.2 los detalla: «La decisión estará siempre debidamente motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, contestando a todas las cuestiones expuestas por la clientela […] En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen».
Una carta tipo que ignora la mitad de tu escrito no cumple ese artículo, y ese incumplimiento es material aprovechable en el expediente ante el supervisor.
Qué puedes hacer después
Un informe desfavorable no cierra tu caso. Uno favorable que tu entidad decide ignorar, tampoco.
La vía judicial sigue abierta
Puedes acudir a la vía judicial con un informe desfavorable en la mano y también con uno favorable que la entidad no haya atendido. Llegas con más material que al principio, porque tienes por escrito el criterio del supervisor y la posición de la entidad. Valorar si eso sostiene una demanda es una decisión de estrategia procesal y conviene tomarla con el informe delante.
La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero
Se habla de ella como sustituta de los tres servicios de reclamaciones actuales, pero todavía no existe. Así lo recoge el texto vigente del artículo 30.1 de la Ley 44/2002:
«Los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, hasta la creación de la entidad a la que se refiere la disposición adicional primera de la Ley 7/2017 […] atenderán las quejas y reclamaciones que presenten los usuarios de servicios financieros […]».
Consultar la memoria anual del supervisor antes de decidir
Antes de invertir meses en una reclamación, lee la memoria anual. El artículo 30.4 obliga al Banco de España, la CNMV y la DGSFP a publicarla, y fija qué debe contener:
«publicarán anualmente en su página web una memoria […] en la que, al menos, deberá incluirse el resumen estadístico de las consultas y reclamaciones atendidas y los criterios mantenidos por dichos servicios […] así como las entidades afectadas, con indicación en su caso del carácter favorable o desfavorable del informe.»
Ahí puedes ver qué criterio ha aplicado el servicio a casos parecidos al tuyo y qué entidades acumulan informes desfavorables.
La memoria de 2025 recoge 30.970 reclamaciones recibidas en España.
Preguntas frecuentes
¿Tengo que reclamar primero a mi fintech antes de acudir al Banco de España?
Sí, y hay que acreditarlo por escrito. Guarda el acuse de recibo, el correo o el número de expediente que te dieron, porque es lo que tendrás que aportar después.
¿Puedo reclamar al Banco de España si mi entidad ya me ha dicho que no?
Sí. Una respuesta desestimatoria te abre la vía al supervisor exactamente igual que el silencio de la entidad.
Mi problema es con una fintech, no con un banco tradicional. ¿Sirve el mismo procedimiento?
Sirve el mismo, siempre que la fintech sea una entidad supervisada. Conviene comprobarlo antes de preparar nada, porque de ahí depende que tu reclamación entre o no en este circuito.
Si el Banco de España me da la razón, ¿tengo que ir a juicio para cobrar?
Puede que sí. El informe no es ejecutable y la entidad solo está obligada a comunicar si ha rectificado por su cuenta. Cuando no rectifica, recuperar el dinero pasa por los tribunales.
¿Qué documentación necesito para presentar la reclamación?
La imprescindible es la prueba de que reclamaste antes por escrito a la entidad y de que pasó un mes sin respuesta, o de que te la denegaron o desestimaron. Si falta algo, el supervisor te requiere para completarlo en diez días naturales antes de tenerte por desistido.
¿La ley de atención a la clientela de 2025 cambia los plazos de reclamación de las fintech?
No. Esos plazos siguen donde estaban, en la normativa de servicios de pago y en la del supervisor bancario. Lo que aporta la ley de 2025 son reglas de atención al cliente (horarios telefónicos, uso de bots). En el sector financiero se aplica con carácter supletorio, con exclusiones expresas.
Este artículo tiene finalidad informativa y refleja la normativa vigente en septiembre de 2026. No constituye asesoramiento legal ni sustituye el análisis de un profesional sobre un caso concreto. En Supra Legit Lawyers revisamos expedientes que ya han pasado por el supervisor y valoramos si el caso tiene recorrido ante los tribunales. Cuéntanos tu caso.
Normativa citada: Ley 44/2002, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero · Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago · Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela · Portal Cliente Bancario del Banco de España
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